Pengaruh E-CRM Terhadap Loyalitas Nasabah dari Mahasiswa Unsri Dalam Menggunakan Mobile Banking Bank BNI di Kota Palembang

Abstract

Perkembangan teknologi membawa perubahan terhadap sistem yang telah diterapkan oleh berbagai industri, salah satunya perbankan. Contohnya adalah Bank BNI yang memanfaatkan teknologi internet untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabahnya lewat sistem mobile banking. Kehadiran teknologi tersebut memungkinkan nasabah Bank BNI untuk melakukan transaksi dimana saja selama 24 jam nonstop. Kehadiran m-banking BNI diharapkan dapat memaksimalkan pelayanan terhadap nasabah khususnya di Palembang. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari e-CRM yang diterapakan oleh BNI sekaligus mobile banking BNI terhadap loyalitas nasabah Bank BNI di kota Palembang. Penelitian ini memiliki tiga variabel untuk pengukurnya, yaitu e-CRM atau yang ditulis dengan (X1), M-Banking yang ditulis dengan (X2), dan Kepuasan Pelanggan yang disimbolkan dengan (Y). Dalam penelitian ini dilakukan analisis melakukan pengujian regresi linier berganda. Dalam penelitian ini melibatkan 25 responden nasabah Bank BNI yang merupakan mahasiswa Universitas Sriwijaya di Palembang. Hasil yang diperoleh dari analisis menggunakan pengujian regresi linear berganda mendapatkan kesimpulan bahwa variabel X1 ATAU e-CRM tidak berpengaruh positif, sedangkan variabel X2 atau MBanking berpengaruh secara positif terhadap variabel Y atau kepuasaan pelanggan. Meskipun begitu, belum terlalu berpengaruh.